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江西企业网3月15日南昌讯随着我国商品房市场的迅猛发展，人们的社区意识逐渐提高，各类物业矛盾纠纷不断爆发，物业管理行业也常常遭受诟病，而引起社会各界的关注。每年，消费者协会发布的投诉受理情况报告中，房地产物业管理问题都是比较突出的一大类别，并且呈增长趋势。时值“3·15消费者权益日”，我们有理由关注这个行业，让更多人正确认识到物业管理行业的现状、发展。记者张甜甜、见习记者余强/文
案例
格林晴天小区成私家菜地
“我们小区内有居民在空地上种菜和养鸡，还有不少业主把被子和衣物晒在树木上，严重影响小区的形象。虽然，小区有物业公司但形同虚设，就连公共区的卫生也不是经常打扫，使得小区的环境非常糟糕。”南昌荣昌·格林晴天的业主向记者投诉，记者就此问题进行多方了解。
小区公共绿地成私家菜地
3月7日下午，记者来到南昌荣昌·格林晴天小区，门口虽有秩序维护员但并没有上前询问，记者很容易就进入了小区。在小区内，记者看到路面和草地上有不少垃圾，而一个垃圾箱内已装满了；位于小区中央的景观水池的卫生则更糟糕，并散发出恶臭；而小区最后一栋楼房前的空地上，则种满了蔬菜。
看着自家小区，李大妈非常不满意：“小区有物业和没物业一样，卫生没有管，去年被铲掉的菜地，又被业主种上了，真不知道夏天怎么过。”
随后，记者来到小区门口南昌市荣昌物业管理有限公司办公室，一名工作人员表示：“小区业主种菜的事我们之前也劝阻过，最后没法只好请了执法人员将强制铲除，但没过多久又有人种，我们也很无奈。”
业主欠费、物业不管事
除此之外，卫生问题也困扰业主生活。记者随机采访了该小区的多位业主，他们表示，由于小区的物业水平太差，基本形同虚设，以至于大家都不愿意交物业费。
此前，小区业主也就荣昌物业管理公司的不负责问题向京东镇艾溪湖西社区街办反映了情况，不过街办工作人员告诉他们，企业马上就要改制，等到改制完了就能解决了，就是不知道要等到什么时候。
记者随后就此事，对京东镇艾溪湖西社区街办了解情况。一位工作人员表示：“荣昌·格林晴天的这种情况已在很久了，该小区的物业公司是南昌市荣昌房地产开发公司旗下的公司。目前物业公司工作人员主要收入来源都由荣昌房地产开发公司承担，而不是小区的物业费，所以也就形成了物管消极做事的局面。”该工作人员还表示：“目前社区也在想办法解决格林晴天的情况。”
现象
物业纠纷频发
事实上，物业纠纷已经成为常见现象，尤其在一些老旧小区，更是频繁发生。记者通过多方走访了解到，业主对物业管理概念模糊、物管行业缺乏公信自律、业主委员会缺失等问题是造成物业纠纷频发的主要原因。
业主说:物业收费不作为
南昌市房管局物业管理处李处长告诉记者，从以往的投诉案例来看，市民们普遍认为物业收费不合理，交不齐物业费的现象比较常见。荣昌·格林晴天的胡先生认为：“小区业主不交物业费的理由，是大家觉得物业的服务不到位。”
记者也随机采访了几位市民，多数市民认为，物业收费标准不一，物业费使用不透明，难以判断服务水平。除此之外，小区治安、停车问题也常常遭遇投诉。
物业说:业主对物业期望值太高
业主们的诸多意见和不满，让物业公司也陷入两难境地。“众口难调，部分业主不满物业，拒缴物业费，有责任感的物业公司不会减少服务，但这也意味着侵害了其他业主的权益。”南昌恒兴物业管理有限公司的谢经理表示，物业费收不齐，物管公司长久下去难免要缩减经营成本，这样服务水平肯定要打折扣。
他表示，作为国家示范小区恒茂国际都会目前的物业费收缴率大概在95%左右，是南昌市内收缴率非常高的成熟小区，而其他小区肯定会面临物业费缺口的处境，“但是业主往往对物业期望值太高，这是不正确的消费观念”。
南昌奥克斯物业服务有限公司负责人陈经理还表示，有部分物业公司因为管理不善，服务质量和服务态度达不到业主的要求，从而影响整个行业的形象。记者了解到，公信力缺失已经成为这个行业主要问题之一。
管理部门:物业纠纷易恶性循环
“各个小区物业收费标准不一，但是物业服务作为一种择价服务，自然服务水平也不一样，不过在实践当中，市民们往往并不这样理解、接受，因此物业服务不到位经常被投诉，业主拒缴物业费也影响了物业公司的正常运营，容易转变成恶性循环。”李处长说，部分品牌房地产企业为了树立自身品牌形象，使用自己的物业公司并常常拨款扶助，相对减轻了物业公司的经费压力，能够提升服务水平。
不过，多数业内人士表示，品牌房企的做法是整个公司的运营行为，而其他独立的物管企业依然面临经费压力，“有时候开发商遗留下来的问题，物管公司得无奈承担”。
办法
需要物管与业主双方自律
物业公司要自律
“现在红谷滩新区每季度都会对小区进行一次打分考核，我们非常愿意接受这样的考核监督。”奥克斯物业公司陈经理表示，做好物业服务需要业主的积极配合，“物业公司也要自律，认真对待客户的要求。”
据了解，南昌市在红谷滩新区试点，每季度对小区打分考核，李处长告诉记者：“这些考核标准也是参照南昌市物业管理条例来实施的，对物管有较为明确的责任义务要求。”这些要求具体涉及到，统一着装、收费公示、规章制度公示、投诉电话24小时值班、小区花草成活率等。“作为监管部门，除了加强监管力度，我们也希望物业公司自身能够自律，为广大业主做好服务工作。”李处长说。
成立业主委员会协助
业内人士告诉记者，一些资质较差的物业公司会采取停水停电的手段，应对业主拒缴物业费问题，“这是不利民生的，我们也极力反对这种行为。”李处长也表示，业主拒缴物业费的消极应对行为同样不可取，“我国的物业管理条例明文规定，业主应按时交纳物业服务费用。”他认为，小区业主应该及时成立业主委员会协助监管、配合物业工作。
“作为物业公司，我们也希望小区能够成立业主委员会，这样能够集中精力解决主要问题，能够倾听大多数业主的意见。”谢经理说。
据了解，目前南昌市成立了业主委员会的小区比例不到20%，李处长表示：“业主委员会的成立需要房管局、社区街办的正确引导，以及开发商、小区业主的积极配合。”
记者手记
时至今日，物业问题已经成为一类常见纠纷。在我们的采访过程中，听到最多的一句话就是，“这个行业有非常多的问题”，尽管只涉及到物业公司与业主两大主体，但是引发的矛盾却繁多复杂。究其原因，业内人士较为统一的意见是，除了行业本身从业者的素质水平参差不齐、缺乏规范外，业主的社区公共意识也亟待提高。由于我国城镇化进度不一，物业管理概念引入较晚，绝大多数市民并没有“物业服务是一种择价服务”的意识，对物业管理服务的职责范围、义务缺乏清晰认识的同时，也不清楚自身的权利和义务，这也就导致碰到矛盾纠纷时，容易产生情绪，进而激发矛盾。
而作为经营机构，物业公司除了经营目的外，提升自己的服务水准是不能推诿的责任，而如何提升物管行业的公信力则更具长远意义。当然，我们在采访中也了解到，一些优秀的物业公司正在摸索一套人性化服务经验、模式，例如免费为小区业主提供电动车充电服务，组织老年业主参加社区活动，为老年业主提供家政服务等等。这些具有人情味的措施是有利于社区和谐的，也能推动物管行业健康有序发展。正如，整个采访中，业主、物业、政府监管部门都提到的，“希望这个行业越来越好”。
链接
业主投诉最多的物业问题
遗留的房屋质量问题
开发商在房屋建造时埋下祸根，房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂纹、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。这样，业主在不能有效处理与开发企业之间纠纷时，只得找物业公司，以拒交物业费的方式维权。
业主财产损失赔偿纠纷
近年来，小区内业主财产损害与人身损害事件时有发生，由此引发的诉讼也逐渐增多。主要有因公共管道堵塞引起渗漏水而损坏业主的财产、业主家中财产被盗、车辆被盗包括小区内停放的车辆被盗和小区内有人看管的车辆被盗或被损坏等等。
这类纠纷是小区物业管理中的瓶颈问题，由于对小区保安责任的相关法规不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面没有相关依据，因此极易发生此类纠纷。
维修资金纠纷
维修资金作为“建筑物的养老保险金”，属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，维修资金的归集、管理和使用等涉及到小区内所有业主的共同利益。另外，一些老小区在出售时，由于国家没有出台缴交维修资金的法律法规，这部分小区的维修基金如何收集也存在问题。
小区内停车收费纠纷
此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为由自行或以业主委员会规定，向私家车业主收取小区车位费、道路维护费、进门费等费用而发生的纠纷。
