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近年来，汽车消费不但成为了热点，同时也是消费者维权的难点。从去年8月起，江西省消费者协会、省公路运输管理局、省汽车流通行业协会联合在全省范围内开展了对汽车4S店的消费者评议活动，深入调查汽车消费现状。
历时10个月，这份调查报告终于“出炉”，订立合同违约责任只字不提、验车流程隐瞒瑕疵纠纷时有发生、4S店收费不透明及维修单据故意不详细载明故障等问题也随之“浮出水面”。
服务态度是制约4S店发展“拦路虎”
据江西省消协秘书长辜志明介绍，本次评议活动主要针对的是4S店的销售、售后维修、消费争议、格式条款等方面，调查阶段采取入户问卷调查、网上问卷调查、信件或电子邮件调查、座谈会调查等相结合的方式进行。
根据调查报告显示，56.97%的受访者对4S店的销售、服务总体情况表示满意，认为一般的占33.13%，不满意的占9.91%。
“从整体情况来看，虽然消费者满意的评价略高于不满意的，但还是存在不少问题。”对此，江西省消协投诉部工作人员王军表示，4S店主要存在的问题是价格收费和质量维修方面。诚信服务、争议解决、合同约定、服务态度也是消费者反映比较集中的问题。这些问题均是制约4S店发展的“拦路虎”。
验车流程不规范令人忧
在销售方面，4S店订立合同、验车流程不规范等问题尤其令人担忧。
在订立合同时，有32.81%的受访者没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者不清楚协议内容，就草率签字购车。同时，在购车前提前预交的部分款项，不少消费者也搞不清楚定金、订金、预付款、保证金及押金的区别。
记者从省消协了解到，目前江西范围内4S店提供的订购协议，仍然存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中，一般对经营者的违约责任只字不提，致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。
对于消费者提车时存在的问题，江西省消协副秘书长戴振彪表示，由于一些4S店没有提供全面、完善的验车流程，随时可能有消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。由于没有完善的验车流程，更有甚者有意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售、夸大宣传或虚假宣传等情况。
售后收费仍是矛盾焦点
调查报告中显示，在服务方面，4S店收费不透明及维修单据不详细仍是矛盾焦点。
仅有16.76%的受访者表示在4S店维修车辆时从未发生过问题。大多数消费者遭遇的问题依次是：保外维修收费不合理（15.52%）；同一故障多次维修仍无法查明原因（14.88%）；在保修范围内仍然找理由收费（14.8%）；保外维修价格不透明（14.39%）；维修时提供的零部件以旧充新、以次充好（7.94%）；维修时提供非原厂零部件（7.52%）。
“详细维修服务单据是消费者维权的重要证据，但从调查的情况来看，4S店一般出具的单据很简单。”王军表示，正因为4S店在单据上没有载明故障问题及原因等详细情况，导致消费者维权难度的增加。
消费者维权渠道有待畅通
记者注意到，在调查报告中，与4S店发生消费纠纷后，43.48%的受访者首选与汽车4S店协商解决，24.81%的受访者首选请求消协调解，11.02%的受访者选择“忍了算了”，4.58%的受访者选择向新闻媒体反映，仅有2.04%的受访者选择通过仲裁和法院来解决。
“上述数据可以说明，与经营者协商、请求消协调解是目前消费者最主要的维权途径。”王军表示，4S店直接解决纠纷，将成为汽车消费维权中最重要、最方便的通道，但目前4S店的客服水平又不足以满足消费者的需求。因此，提高4S店自身的客服水平，拓展更方便快捷的维权渠道，加强司法、行政、社会多方的监督，显得尤为迫切。
同时，王军建议，应进一步加强专业技术以及管理方面的培训，建立健全解决纠纷的机制，拓宽维权渠道，合理解决争议问题，降低消费者的维权成本，将是汽车行业化解与消费者之间矛盾、提升消费者满意度的必经之路。
◎文/见习记者付强
