江西企业网讯　2014年全市各级消协组织共接待来访和咨询3.3万余人次，受理消费者投诉2861件，解决2775件，投诉解决率为97%，为消费者挽回经济损失293万余元。其中，重大案例9起，三方面对面调解32件。确保消费者投诉件件有着落，事事有结果，化解了许多社会矛盾。

　　一、按性质分类：

　　质量问题862件,占30%；安全问题242件，占8.5%，价格问题402件,占14%；计量问题200件，占6.9%，广告问题482件,占16.8%；假冒问题101件，占3.5%，虚假品质表示192 件,占6.7%；营销合同265件，占9.2%，人格尊严问题15件，占0.5 %，其它问题100件,占3.9%。

　　二、按类别分类：

　　家用电子电器类797件,占27.8%；家用机械类178件, 占6.22%；日用百货类852件,占29.7%；房屋及装修建材309件,占10.8%；农用生产资料类26件,占0.9%；服务类405件,占14.1%；其它类294件,占10.48%。

　　三、从2014年受理消费投诉情况来看,消费者投诉的主要问题有：

　　（一）营销合同纠纷集中在汽车、家具、商品房

　　营销合同消费纠纷投诉比较集中的商品是汽车、家具、商品房，占总投诉量的43%。其中消费者反映最强烈的问题是：经营者先以各种口头承诺诱导消费者，随后在提供的格式合同中设置不公平格式条款限制或侵犯消费权益，或单方面变更合同或不履行合同。

　　家装、互联网服务成服务类合同纠纷高发区。今年全市各级消保组织受理的家装类消费投诉达110件，同比增长157%。问题主要集中在两大领域：一是对“定金”的认定上。由于不了解定金的实际功能和意义，消费者被装修公司以“低价套餐”、“免费设计”等承诺“忽悠”后交了定金，结果发现实际消费的合同金额远高于平常价，感觉受骗上当，坚决要求退还定金。但经营者认为，既然已经付了定金，就要承担违约责任，不退或只愿意退部分定金。二是对建材质量发生争议。一位消费者发现，家装公司为其安装的马桶虽然品牌与合同一致，但是该品牌中最低端的产品，属于以次充好。

　　（二）网购“7日内无理由退换货”执行难

　　今年，共受理了295件，同比上升16%，居投诉类别排名第二。从购买途径来看，网络购物最多，为221件，其它依次分别为电视购物56件、电话购物10件、邮购8件。

纠纷发生最多的情况是，消费者要求经营者按照新《消法》中规定的网购“7日内无理由退货”给予换退货，经营者以种种理由不执行，或延长退货退款时间。退、换货率最高的商品是小家电、通讯产品、服装鞋帽。

　　（三）房屋装修问题繁多

　　前不久，消费者李先生就在装修上遇到了问题。他在某商城订购的地板到货后才发现竟与购买时的品牌不一致，而销售人员却态度强硬地给出了“送来的地板是当初订购品牌的系列产品之一”的答复。“没办法投诉到消协，经过消协调解，也查到这一地板为独立品牌并非系列产品，商家才同意退货。”李先生很是无奈。市消协相关工作人员介绍，房屋装修的问题主要集中在四方面。一是，签订合同前装修公司有意压低施工报价，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是，订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；三是，施工人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品不同程度损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是，因装修公司管理不善，与其内部员工产生矛盾，导致未能按合同约定为消费者提供水电图示等资料信息。“房屋装修涉及金额往往较大，消费者在进行房屋装修时可在上述方面多加注意，尽量签订并保存合同等有利证据，以便在发生消费纠纷时维护自身合法权益。”

　　（四）家具类投诉较为突出

　　在本年度共受理的80件日用商品类投诉中家具类商品投诉占到绝大部分，成为了继房屋装修后的又一热点问题。”曾有消费者投诉，在某装饰城订的橱柜，安装后发现橱柜外观、材质与当初定做的不同且产品还出现了质量问题，但商家一直推脱不给解决。市消协相关工作人员表示，签订买卖协议时家具规格、型号等标注不详收货时发生争议；异地购买家具维权困难；家具买卖过程中，样品与实物的部分细节不相符；个别品牌专卖店内摆售其他品牌商品，误导消费者，都是家具类商品投诉的热点问题。

　　（五）投诉案例

　　免责条款未说明    依法维权得赔偿

　　【案情简介】

　　南昌高新区某大学生胡某，于2013年9月新学期报名时参加了由学校受某保险公司委托办理的保险（附加意外伤害，住院医疗保险）。缴纳保险费44元，保险金额为意外伤害保险金人民币4000元，住院医疗保险人民币6万元，保险期间为2013年9月1日零时至2014年8月31日24时止。办完保险手续后，学校没有将保险凭证交给学生，而是由学校方面统一保管。就在保险合同生效的当日，胡某突然患肠炎入院治疗，痊愈后胡某通过学校向保险公司请求理赔，遭到拒绝，保险公司的理由是，投保人系首次投保，而根据双方的保险单背面所印的保险条款及有关保险公司免责的规定，保险公司不承担赔偿责任。投保人对此不服，遂向消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会受理投诉后，按相关规定进行了调查，确认了上诉投诉事实，并查明保险单背面免责条款共有6项，其中第5项内容为：首次投保或非及时续保，在合同生效之日起90日内患疾病直至痊愈所支出的医疗费用不在保险范围。所以保险公司认为投保人（消费者）的损失应由其自己找学校解决。消费者协会经过仔细阅读该保单并请教相关专业人士最后大家认为，该保险合同属典型的格式合同。因为保险公司作为合同的提供方对于上诉免责条款负有向投保人明确说明的义务，由于保险公司没有履行该义务，所以该免责条款无效。保险公司自己认为自己已尽告知义务和投保人的损失应由消费者找学校解决的理由不能成立。据此，消费者协会根据相关法律向投保公司发出法律意见函，督促保险公司履行赔付责任，经过消费者协会与双方的多次协调，最终保险公司作出了赔付决定。

　　【案例评析】

　　一、保险公司对保险合同中的免责条款负有明确说明的义务。保险合同是典型的格式合同，保险人负有提醒投保人注意免责条款的义务；若保险人不履行该义务，那么该免责条款对投保人不生效力。对此，我国《合同法》和《保险法》均有相关规定，《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供合同格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”该规定确立了格式合同提供者的三项义务：一是遵循公平原则确定当事人之间的权利义务。也就是说，合同文本的提供方在制定合同条款时要根据合同的性质，目的和交易习惯，按照诚实信用原则，充分考虑到对方的利益，不可自己只享有权利，对方只承担义务。《合同法》第40条就有关于提供合同文本一方在合同中“排除对方主要权利的，该条款无效”的规定。二是提请对方注意的义务。提供格式条款的一方有义务告诉对方存在自己免责事项。三是有明确说明的义务。由于格式合同中经常有一些专业术语，让外行人不知其意，对此，提供格式条款的一方应按对方的要求作出解释和说明，否则的话，在对该合同条款发生分歧义时，将可能作出不利于提供条款一方的解释。这是《合同法》对格式条款的一般性规定，关于保险合同，《保险法》还有进一步的规定，《保险法》第18条规定：“保险合同中规定有关保险人责任免除的，保险人在订立保险合同时应向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”具体到本案，根据特别法优于普通法的法律适用原则，本案应适用《保险法》的规定。据此，保险公司对保险合同中的免责条款负有明确说明的义务，否则保险公司不能依据该合同规定免责。