江西企业网
热线电话:0791-88185535 | 监督电话:0791-88185535

京东、凡客、当当等签约 承诺2小时内响应投诉

2013-03-18 15:49

江西企业网3月18日北京讯网络消费爆发式地增长,消费者前所未有地开始关注网络消费维权。今年,北京工商部门将3?15活动的主题确定为“共铸网络诚信、共创繁荣发展”。

昨天,市工商局、市消费者协会、北京市电子商务协会联合举办3?15主题纪念活动。京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订倡议书,多家电商承诺不销售假冒伪劣,不销售与页面公布的图片信息不符的商品或服务,对消费者咨询至多4小时内作出回复;工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时等。

自行和解纠纷量大幅提升

“网络购物市场竞争激烈,不公平竞争的现象还在一定范围内存在,企业在网络营销的过程中,物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传等问题相对突出。”昨天,市工商局副局长黄晓文说,不过,也有越来越多的企业开始关注自行解决消费纠纷的重要性。2012年,企业自行和解的消费纠纷总量与工商部门接收量比例达10:1。

昨天,不少电商公示了自己的投诉解决渠道。目前,拉手网建立了小额消费纠纷快速解决的工作流程;凡客网、乐蜂网作出了30天无条件退换货的承诺;小米公司除热线电话人工服务外,同时提供微博、邮件、在线、留言等多方式咨询,保证在收到消费者的咨询或投诉后第一时间内响应;京东商城设立了500万元的先行赔付基金,成立了专门的绿色通道受理小组。

京东、当当、亚马逊中国、小米……工商部门披露,100多家电商企业已加入了北京工商部门的消费纠纷解决“绿色通道”。2012年,市工商局12315共登记涉及网络购物投诉2.82万件,为消费者挽回经济损失950.96万元。其中,工商人员通过“绿色通道”分转给企业,由企业自行和解的为1.74万件,占办结量的61.61%。一方面企业自行和解量大幅度提升,同比增长了5.52倍,另一方面工商部门行政调解量占投诉总量比重明显下降,同比下降了36%,极大提高了消费纠纷解决的效率。

消费者最烦商家不遵守承诺

点击鼠标,可在线挑选全国卖家的同类商品;坐在家中,可以轻松接到快递人员上门送货,北京的消费者王女士告诉记者,网购虽然很方便,但她在网上买到过“三无”食品、掉色和与图片不符的服装,商家却不给退货。另一位张先生在书店网购了孩子的教学辅导书,可孩子已经开学了书还没送到,一问才知道这家店电子“书架”上的书实际缺货。

据了解,网络消费中,商家不遵守承诺、违反消费合同;售后服务跟不上,不能及时应答及退换货;商品质量不合格这三大问题最突出,分别占到网络消费投诉量的45.86%、30.30%和17.08%。

统计局数据显示,2012年北京市网络购物零售交易额达到了596.8亿元,占全市社会消费品零售额的7.7%,比上年增长近一倍,明显高于全国网络购物零售额增加的比率。“如果电商的信誉水平能大幅提高,相信网络消费还将有很大的增长空间。”昨天,一名电商代表告诉记者。

#p#副标题#e#

电商需设专人负责客户投诉

“由于网络购物只能通过图像和文字传达商品信息,这需要企业更加重视商品质量,完善售后服务体系。”昨天,黄晓文代表工商部门要求,电子商务企业应采取措施,把消费纠纷的处理摆在更为优先的位置。部分电商售后服务体系的建设落后于企业扩张发展的速度,消费纠纷解决不及时,希望各个企业能够不断完善售后服务网络建设,在网站显著位置明示售后服务、消费维权的制度和流程。

昨天,北京电子商务协会带领北京电子商务企业共同发布了“网络零售业提升客户服务能力倡议书”,电子商务企业共同向公众承诺,遵守履行倡议书,今后,不故意拖延或无理拒绝客户投诉,保证网站商品或服务的信息真实性,不作引人误解的虚假宣传,不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务。

今后,电子商务企业将明确“企业是保护消费者合法权益的第一责任人。”企业将指定专人负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务。电商将明示预收款规则,并按照承诺时间返还未能实现消费的顾客预付款,明示网站相关的退款流程及时间。网站实施大型促销、店庆活动前,将向工商部门提请备案。

北京各家电商还承诺,各企业对消费者提出的询问在4小时内作出回复;企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉;企业工作时间的消费者投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的消费者投诉响应时间不超过12小时。记者窦红梅

相关新闻

东城18家电商发倡议

“不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务,客户投诉响应工作时间内不超过2小时……”为营造放心实惠的网络消费环境,近日,东城区辖区内18家网络零售企业联合发出《网络零售业提升客户服务能力倡议书》,承诺遵守倡议书上的条例。

倡议书由东城区工商分局与当当网、大麦网、永乐票务、上品折扣等18家电商联合发出。“根据《消法》规定,消费者和商家出现了纠纷,由商家注册所属地的工商部门进行调解。我们区内的电商不乏当当网、大麦网、永乐票务等电商企业的佼佼者,业务在全国范围内开展。可以说,管好了一家电商,就服务了近亿的消费者。”东城区工商分局消费者权益保护科科长万海龙说。

“网络购物方便、快捷,近些年电商发展迅速,但是售后服务参差不齐的现象也日益凸显。网站不规范、客服处理问题不当等导致消费者投诉量增加。”万海龙介绍,东城工商分局去年接到投诉、举报达到7000多件,其中有10%来自于电商企业。“比如演出卖票,因为天气原因可能演出就取消了。演出取消没有在官网及时刊登消息,或者刊登了却没有通知到买票的消费者。投诉量一下就上来了。”为此,东城区工商分局发动辖区内电商,联合发起提升客户服务能力的倡议。(高健 徐光晔)