平安产险第十届客服节开幕 新推女性车主服务热线
2013-09-30 12:37
江西企业网讯 9月27日，在平安产险第十届客服节开幕式上，“e”服务的理念正式被推向市场。女性车主服务热线和微信自助服务这两项新举措的发布，标志着平安车险“快易免”服务方程式的重心从“快”正在向“易”的方向转移，多元化、精细化的服务将会为客户带来全新的体验。
本次客服节的主题是“e路平安，全橙有你”。为了配合主题中“e”的概念，本次客服节还以网络发布会的形式，通过@中国平安 和@平安产险 官方微博进行发布。客服节开幕式上，平安产险运营中心负责人毛进亮表示，“不仅是客服节，努力提升服务水平是我们每一天工作的目标。从2009年第一次推出服务承诺， 2011年全国推广“快易免”服务，每年我们都要完成一次服务升级，今天我们又将通过网络发布会发布两项新服务举措。”
数据显示，2012年平安产险推出的“万元以下，报案到赔款，3天到帐”承诺达成率达96.08%，对于人伤案件的“省心调解“服务有效调解率为94.64%。 2013年3月推出的结案支付即时到账服务，成功率高达94.07%，超过287万人次享受到这项服务带来的便捷体验；个人VIP客户全程无忧简易理赔服务承诺的客户满意度则达到95.27%。
平安产险董事长兼CEO孙建平表示，平安产险经营模式已经从“产品导向”向“客户导向”转变，如何提升客户服务体验，是整个经营的核心。让客户感受到“天天都是客服节”，“平安天天在身边”，则是公司的目标。
科技打造“不打烊门店” “e”服务天天在身边
继去年推出“平安快易免”手机客户端后，今年平安产险又推出微信自助服务，让每一位车主都能感受到随时随地在身边的服务。车主们只要在微信中搜索“pack95511”或者“平安产险”并关注，“安哥”就会为车主带来全方位的服务。在微信中，车主可以通过自身的车牌号或保单号在微信中进行一次验证，就可以享受理赔服务、保单服务等，并可以享有免费非事故道路救援和违章记录查询等“安心福利”以及咨询服务、网点查询等其他相关服务。
据了解，平安产险微信平台自7月27日上线以来，已有超过14万人关注，接近5万人在微信平台上验证身份。8月29日又进行了升级，在升级后的微信平台中，车主们还可以通过微信为爱车增加险种。目前，平安产险为车主推出了商三险、全车盗抢险、车上人员责任险、涉水险等多个险种，车主可以根据自身需求批价险种，并且直接在微信付费，躺在床上就能享受到平安科技带来的便捷服务。与此同时，平安直销车险网站也可以自助加保以上险种。
对于家中有儿童的车主来说，打开车门后与子女亲亲抱抱往往是增进亲情的正常行为。然而，很少有车主会意识到，这些举动会增加儿童手足口病的发病概率。眼下正值手足口病的高发季节，然而据记者了解，尽管市面上关于儿童健康的险种名目繁多，但专门针对儿童手足口病的险种寥寥无几。针对这一情况，平安产险在微信中专门添加了“少儿手足口病保障”的栏目。车主们只要在微信中填写子女的相关信息，就可轻松为子女购买手足口病保险，给下一代的身体健康多一层保障。
关爱女性车主 传播安全驾驶正能量
深圳车主张女士是一名每天开车上班的白领。在职场，她是一名精明干练的女性，但面对爱车，她总是有说不出的苦衷。“开车是女人天生的弱项。换胎、修理、认路，这些事情对于女性来说真的很困难。在公司里，我可以对几十个人发号施令，可是对这台冷冰冰的机器，我实在没办法。”
据统计，过去7年，我国女性车主所占比例增长了超过20个百分点，去年更是超过男性车主，达到了51.4%，成为汽车消费的主力军。然而调查显示，相对于男性车主，女性车主在驾驶技能与对于汽车构造的了解方面稍显劣势，这也造成了女性车主在驾车过程中更容易遇到问题或发生事故。
针对这一问题，平安产险推出了女性车主服务热线，女性车主只要在拨打平安电话车险服务热线95511后加拨5-7，专业的咨询人员就在电话的另一边为广大时尚丽人提供快速有效的服务。目前，热线已开通安全驾驶提示等贴心服务，后续还会根据女性车主的需求，增加法律维权咨询、女性健康咨询等全方位的服务，让她们随时随地感受到平安带来的温暖。
据了解，在“快易免”承诺的指引下，平安产险在不断刷新理赔速度的同时，更将多元化的理念植入客户服务工作中，力求让每一名客户都能享受到针对性的服务。伴随这女性车主热线的开通，平安产险还将在客服节期间推出“美女车主测评团招募”和“女性时尚圈”等一系列活动，让女性车主不再只扮演司机的角色，而是成为女性时尚魅力的展示者和传播者。
用心倾听客户的声音 全国寻找“平安达人”
每年的客服节都是平安回馈客户、回馈社会的集中体现。与往年相同，今年的客服节同样推出了一系列互动活动，倾听客户感受，拉近与车主之间的距离，让客服节真正成为客户与平安之间沟通的桥梁。
此次客服节的互动环节中，最引人关注的是寻找“平安达人”的活动。车主只需通过微博或通过客服节主页报名就可以参加评选。此次活动中，平安产险设置了多个奖项，包括“最忠诚客户”、“最文明车主”、“最佳谏言”等，并且安排了丰富的奖品。通过这项活动，车主不仅加强了文明驾车的意识，更激发了对车险服务的监督意识。这种长效的监督机制的建立，加快了“快易免”服务的升级速度，为制定服务规划的制定提供参考和借鉴。
与此同时，平安产险还将推出“投诉直通车”、“微信有奖互动”、“公益自驾游”、“惠购品牌车”等活动，让车主充分享受平安产险的增值服务。
针对团体客户，今年客服节除了组织传统的总对总论坛和信用险论坛，还针对不同客户群体推出了“金秋送平安”、“双节大回访”等活动，帮助客户防灾减损，为各行业的优秀企业创造交流和沟通的机会，实现平安与客户的双赢。（黄熹）
