南昌移动让资费更合理提醒更及时服务更体贴

　　江西企业网讯  通讯员：  零芳、辉翔  担心手机流量使用超标？可以每天、每周提醒您；觉得套餐资费较高？主动为您推荐最合适的；不愿出门交费？网上营业厅24小时服务还送话费……在通信市场竞争日益深入的今天，如何更懂消费者成为企业关注的问题。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，南昌移动公司始终践行“客户为根、服务为本”的理念，深入开展“为民服务、创先争优”活动，推出了26项服务举措，并通过建章立制，辅以服务创新，以多种形式保护消费者权益。
 
　　多方位提醒让消费更透明

　　在选择通信产品时，市民最关心的莫过于资费套餐是否适合自己，使用过程中是否能及时了解消费情况，少花冤枉钱。

　　南昌市高新开发区某化工企业总经理林先生，以前是移动神州行客户，由于业务繁忙，他每个月的 通信 话费吧支出都在1000元以上。2012年6月，他接到南昌移动客服专员的电话回访，在与林先生进行沟通了解后，客服专员建议林先生更换资费套餐，以降低通信支出费用。林先生听取了建议，把套餐改成了全球通。之后，林先生月均话费支出在500元左右，足足省了一半钱。

　　 其实，近年来接到客服专员回访电话的远远不止林先生一人，许多月消费较高的移动客户都接到了回访电话。原来，南昌移动客服部门为了提升服务，减少客户的话费支出，对消费较高的客户话费结构进行分析后，通过回访沟通，帮助客户选择最适合的套餐，客户转资费后话务量没变，而话费支出却大大降低了，此举得到广大客户的高度赞誉。“追求高利润并不是我们的目标，作为国有大型企业，我们要用利润回报社会各界和客户、用真心的服务来为构建和谐社会尽力。”南昌移动客户服务中心负责人接受记者采访时表示。

　　随着智能手机走进千家万户，流量使用不超标成为大家普遍面对的问题。“我们对数据流量、资费套餐使用进度、活动优惠划拨、欠费提前通知等十大类117项均提供免费提醒服务，让客户可以随时掌控话费支出。”该负责人表示，例如手机流量短信查询方式，用户不仅可发送CXGPRS至10086主动查询，还可发送KTMRTX至10086开通天天提醒，或发送KTMZTX至10086开通周周提醒。

　　 记者还了解到，针对部分客户的需求，还开通了“亲情化停机服务”。延迟停机、紧急开机（贵宾客户及全球通客户）及信用开机服务（有效网龄2年以上神州行、动感地带客户、3个月以上全球通客户），当这部分客户余额不足或欠费停机时，拨打10086申请，即可保证通信时刻畅通。
 
　　网上营业厅让交费更便捷

　　原先每个月都得找移动营业厅交一次话费，有时候碰上临时有事就得停机，真是让人发愁。”南昌市民赵先生说，他在红谷滩上班，每到月底都会按例交话费，如今经过朋友的大力推荐，他发现登录移动网上营业厅不仅更方便了，而且还有话费送！

　　按照赵先生的说法，记者体验了一回这种充值方式。首先登录江西移动网上营业厅（http://www.10086.cn/jx/）后，点击“网上交费”一栏，即可来到“填写充值信息”页面，选择“移动网银交话费”，输入所要交费的手机号码，勾选充值金额（最低10元，最高1000元，且充值金额为整数），没有开通网银的用户接下来可选择“银联用户”充值，而有网银的则可选择所开通的银行，最后点击“确认交费”即完成了充值。

　　记者注意到，整个网上交费过程只需3分钟左右，且有充值50元送2元、充值100元送5元的优惠，相比寻找移动网点交费，省时又省钱。

　　 我们的网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅通过每天24小时的服务，让用户在家里、在办公室、在路上……在哪都能交话费、办业务、买手机，通过全方位的电子渠道让服务更便捷。”南昌移动人士告诉记者，除此之外，该公司还以客户感知为中心，创新客户交流方式，聆听来自客户的声音。例如，设立总经理接待日，现已开展14场，公司经理现场接待客户500余人；发起“百万话费、满意回馈”校园客户有奖意见征询活动，在各大校园食堂、寝室及营业厅等多处同时开展，共收集客户意见建议10万余条；深入社区、校园、集团单位等，开展现场网络恳谈会，收集客户在网络优化方面的意见建议；推行发票账单满意度调查，以营业厅现场邀请客户填写问卷的方式，共对1028位客户进行了发票账单的满意度调查，并结合客户意见建议对发票账单进行持续优化，同时还召开了 动感地带客户服务提升、提醒服务提升等各类主题专项座谈会。
 
　　新型营业厅让服务更体贴

　　移动营业厅是用户购机、体验、办业务的第一窗口。为了让服务更贴近消费者，300多个领先的新一代移动营业厅已在全省遍地开花。作为华东地区第一家“体验式”旗舰店，记者在南昌市八一移动广场看到，这里将以往“展示售卖、柜台服务”的传统营业方式率先升级为“体验式营销”模式，不论把目光投射到哪个区域，都没有传统卖场里的杂乱无章；不论接触营业厅的哪个人员，他们提供的都是标准化的中国移动服务，没有了传统卖场里的那种各自为战、各为其主。
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　　除了硬件设施外，我们还通过建章立制，辅以服务创新，以多种形式保护消费者权益。”在“3·15”国际消费者权益日来临之际，南昌移动始终践行“客户为根、服务为本”的服务理念，推出26项为民服务举措。该公司负责人表示，为保障客户利益，把客户投诉摆在首位，不断缩短客户问题处理时限，提升客户满意度。例如，设立了首问负责制、电子处理流程、投诉短信预警等快速的投诉处理机制，并建立了投诉关怀机制，对投诉客户进行关怀回访，进一步了解客户需求，落实客户问题的解决情况。

        事实上，南昌移动对用户的服务和关怀从未停止过，在通信业发展日新月异的今天，南昌移动以“服务保障、便捷使用”为目标，让服务从“心”开始……