随时随地随心！平安人寿“智慧客服”让“指尖门店”更有温度

　　江西企业网讯　“利用开会间隙的3分钟，我在线完成了保单贷款，真是不可思议!”深圳某创业公司的老板张女士在体验完平安人寿“智慧客服”后如是感叹；远在黑龙江，某企业总经理李先生实在无法抽身到柜台进行身份验证，代理人建议他使用平安人寿“智慧客服”，在线不到1分钟就验证完毕，并成功办理了生存金的提取。这样的场景在平安人寿“智慧客服”的试运行期间正频频在各地上演。

　　11月1日，平安人寿“智慧客服”将在全国正式上线，服务范围从深圳、浙江等12个试点机构扩大到全国。客户只需登陆平安金管家APP，点击“保单服务”板块，即可随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等保险业务。

　　据悉，平安人寿“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等技术实现所有业务“在线一次性办理”，打破了以往必须要客户到柜面办理的业务场景。客户可以在任何地方手机操作，需要人工审核办理的业务也可直接视频连线，对接平安人寿全国各地的柜面，与柜员“面对面“办理业务，得到与实体柜面一致的体验。此外，通过AI技术的应用，很多场景的服务时效也得以大大提升，比如保全业务平均处理时效缩减至1天，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

　　传统投保业务由于受到地域限制、个人时间冲突等困扰，投保人无法前往门店进行身份核验，无形中给保单打理增添了很多滞后因素。平安人寿利用大数据和现有的技术合成疾病知识库、职业知识库和风控模型等，根据客户的情况，形成客户个性化的核保问卷，让客户在一次投保过程中就能清楚地将既往身体状况说清楚，不再需要客户重新提交资料等，实现快速承保，让客户第一时间得到保险保障。

　　在理赔方面，传统理赔所需资料繁杂，时间长，理赔慢，给投保人带来诸多不便。平安人寿“智慧客服”应用互联网技术和生物识别技术，让客户可以通过微信、APP等，就能将他的病历、申请书、发票直接拍照上传至公司业务后台，30分钟就能拿到理赔款项，而且过程中实现了人脸识别代替传统的签字业务确认模式，为用户带来超便捷的服务体验。

　　将“智慧客服”运用于保单保全业务也是平安人寿的一大创新，寿险保单由于存续期较长，投保人难免存在个人信息变更、保单批改、生存金领取等涉及客户核心利益的问题，在这个过程中，平安人寿利用AI技术，通过人脸识别、声纹识别，做到“实人认证”，确保客户得到优质服务体验的同时，也加强了业务的精准风控。

　　“‘智慧客服’之所以能成功惠及全国客户，AI技术是关键，但同样离不开平安人寿针对客户服务二十余年的精耕细作”，平安人寿董事长助理李文明如是说，从 “小作坊”式的分散作业，到现在标准化、流程化的后援集中服务，以及E化平台建设的不断完善，这些都给平安人寿得以大步迈入“智慧客服”时代提供了“智能+人化”的强大支撑，进一步实现了通过最强大脑将优质服务随时随地送到每位客户身边的常态化、绩优化。

　　“智慧客服”自9月25日在12家机构开展试点工作，累计派工6480件，空中保全业务的件均处理时长为10分钟，最快3分钟办理完成。黑龙江的门店柜员尹胜男表示，她已成功帮助客户办理了134件业务。“上线第一天的时候，不只我们觉得很新奇，客户使用“智慧客服”远程接入看到我们时也很吃惊，但业务办理的便捷和效率获得了大家的全面赞赏，好评率达到了100%”。王雪称，客户普遍认为在服务的全面性和贴心度上“智慧客服”与门店服务并没有太大区别，但是方便了不止一点点，再也不用为没时间跑门店发愁了。

　　借助AI客服，平安人寿的业务办理将无死角覆盖全国各地，更高效管控风险、保障客户权益的同时，实现所有客户需求在线上实时满足。

　　可以预见，平安人寿“智慧客服”的推出，势必将使2017成为整个寿险行业的AI元年，为保险行业的发展树立起一座新的里程碑。